Pode acreditar: em um mundo repleto de tecnologia, as pessoas ainda preferem escutar a voz do atendente do outro lado da linha. Ainda que o digital seja o ápice da revolução do relacionamento com o cliente e que a presença da sua empresa em todos os canais de comunicação seja de extrema importância, de acordo a pesquisa do Instituto Qualibest, 37% dos consumidores preferem falar ao telefone para resolver problemas. O que isso significa? Que o atendimento humanizado continua sendo o principal agente para garantir clientes fiéis e satisfeitos.
Todo mundo gosta de ser bem-atendido e de sentir que está recebendo atenção, principalmente quando é necessário resolver alguma dificuldade em relação a um produto ou serviço adquirido. E dentro da ansiedade de querer solucionar o problema, é um alívio escutar a voz de alguém ao telefone. Isso porque, no geral, acreditamos que o contato direto gere respostas e soluções mais objetivas.
Mas não basta somente atender ao telefone, é preciso garantir que o cliente tenha uma boa experiência quando entrar em contato com a empresa. Afinal, a primeira impressão é a que fica. Um bom atendimento é crucial para moldar a imagem da marca e uma excelente oportunidade para evidenciar os valores que ela carrega. Por isso, selecionamos algumas dicas que podem transformar o atendimento telefônico do seu negócio:
Um bom atendimento precisa de protocolo
Um roteiro de atendimento serve para orientar e dar segurança ao atendente do início ao fim da ligação. É um conjunto de documentos que contêm todos os protocolos e procedimentos que devem ser seguidos de acordo com as demandas do cliente. Ele serve também para padronizar a comunicação da empresa e auxiliar o atendente na condução das respostas e soluções.
Mais do que escutar, é preciso compreender
Quando o cliente entra em contato, ele deseja sair da ligação se sentindo não somente ouvido, mas compreendido. Por isso, o atendimento ao consumidor é um exercício perpétuo de paciência e empatia. É preciso ouvir o que o cliente tem a dizer sem interromper a sua fala, permitindo que ele conclua a sua demanda, para que então, possa receber a solução. Também é muito importante que o cliente saiba que a sua queixa está recebendo a devida atenção, portanto, praticar a escuta ativa é fundamental.
Linguagem clara e objetiva
Nada de jargões ou linguagem técnica. A comunicação deve ser feita de forma clara, objetiva e com simpatia, sempre demonstrando a boa vontade de resolver a demanda, fornecendo todas as informações necessárias sobre os tópicos apresentados.
Encerre a ligação com a certeza de que o problema foi resolvido
Ao finalizar o atendimento, tenha a certeza de que a demanda apresentada pelo cliente foi resolvida. Revise os tópicos, questione se ele precisa de mais algum esclarecimento e se está saindo dessa conversa satisfeito com o atendimento.
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