A comunicação é a espinha dorsal de qualquer negócio. É por meio dela que construímos relacionamento com o cliente, otimizamos processos internos, garantimos produtividade e impulsionamos resultados. Mas, em meio a tantas transformações tecnológicas, novos termos surgem todos os dias, e dominá-los deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica.
Este glossário é um guia direto, objetivo e essencial para empresários de todos os portes que desejam se manter atualizados e liderar com visão de futuro.
Omnichannel
Atendimento integrado em todos os canais. Permite que o cliente transite entre WhatsApp, telefone, e-mail, Instagram ou chat sem perder o histórico da conversa.
URA (Unidade de Resposta Audível)
Menu automatizado de atendimento por telefone. A URA orienta o cliente a selecionar opções com base no que deseja (tecle 1 para vendas, 2 para suporte etc.), organizando o atendimento. Solução inteligente para distribuir demandas e reduzir o tempo de espera.
IVR (Interactive Voice Response) com IA
Evolução da URA com inteligência artificial. A IVR com IA permite que o cliente fale livremente e seja compreendido pela máquina, tornando o atendimento mais natural.
Telefonia Digital
Telefonia via internet (VoIP) com recursos avançados.Substitui linhas telefônicas tradicionais por uma solução mais moderna, econômica e escalável.
Atendimento Humanizado
Interação empática, mesmo com tecnologia.Mais do que scripts automatizados, o foco está em compreender a real necessidade do cliente, com o apoio da tecnologia, e não em sua substituição.
Plataforma Multicanal
Ferramenta que reúne todos os canais de atendimento em um só lugar. Ideal para evitar retrabalhos, manter histórico de conversas e distribuir chamados por setor.
API de Integração
Interface que permite que dois sistemas conversem entre si. Facilita o fluxo de dados entre plataformas (por exemplo, integrar o CRM com o WhatsApp corporativo). Essencial para quem quer escalar o atendimento sem perder controle.
Dashboard de Performance
Painel visual com indicadores-chave do atendimento. Acompanhe métricas em tempo real, como tempo médio de atendimento, volume de chamadas, desempenho por canal e mais.
Por que tudo isso importa?
Dominar esses termos é muito mais do que acompanhar o que está acontecendo no mercado, é entender como a tecnologia pode e deve trabalhar a favor da sua empresa. A comunicação é parte central da estratégia de crescimento de qualquer negócio.
O Grupo Paco está ao lado de líderes e gestores que acreditam na inovação como motor do sucesso. Com um ecossistema completo de soluções em comunicação, ajudamos empresas a se conectarem com mais eficiência, inteligência e resultado.
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